Todo sobre las hojas de reclamaciones para rellenar

Todo sobre las hojas de reclamaciones para rellenar

Muchas veces adquirimos un producto o un servicio y vemos que lo que hemos recibido no es lo que esperábamos sino que está muy por debajo de nuestras expectativas o de lo que se ha prometido. En esos momentos deseamos poder hacer un reclamo para que nuestro dinero sea devuelto. Pero pensamos que es un asunto tedioso y terminamos dejando todo así y perdiendo nuestro dinero . 

Sin embargo, hay momentos en los que no se puede dejar pasar, entonces la inversión o el pago por el producto o servicio es requerido de vuelta. Es aquí cuando la hoja de reclamaciones se hace totalmente indispensable y nos puede ayudar mucho ya que facilita todo el proceso. 

Las hojas de reclamación y la ley

Solicitar, rellenar y enviar una hoja de reclamación es un proceso totalmente legal y deben estar siempre a dispocisiòn de quien la pide para hacer su debido proceso. Es un instrumento por medio del cual se canalizan de manera cordial, los inconvenientes que pudieran existir entre consumidores y comerciantes. Un derecho que todo consumidor tiene al momento de adquirir un producto o servicio. 

Este proceso de reclamación comienza con la solicitud de la hoja en la que se deben llenar todas las casillas con la información correspondiente para dar continuidad al proceso. Estas hojas suelen tener un formato ya preestablecido que puede tener ciertas diferencias entre una comunidad autónoma y otra. 

Se considera un documento legal y en cada comercio debe haber una notificación pública y escrita en varios idiomas que deje claro la existencia de estas hojas y que pueden ser solicitadas sin ningún inconveniente. Esto le da confianza al consumidor ya que sabe que, en el caso que no esté conforme con lo adquirido o exista alguna falla, puede hacer un reclamo inmediatamente. 

En la actualidad, cuando existen muchos espacios online donde se ofrecen productos y servicios, también debe existir un espacio en donde el consumidor pueda hacer el proceso de reclamación al comercio. 

¿Cómo son las hojas de reclamaciones?

Cuando nombramos la hoja de reclamaciones, creemos que se trata solo de una planilla que hay que rellenar y entregar. Sin embargo esto es un poco más complejo pues la hoja que usamos para hacer las reclamaciones no es sólo una hoja. Normalmente se compone de tres hojas con finalidades diferentes, aunque todas tengan el mismo contenido.

Es decir, que todas se rellenan con la misma información, pero cada una tiene una función diferente. De hecho vienen marcadas por colores para que sea fácil de identificarlas. A continuación se explica cada una de ellas: 

  • La hoja color blanco: Esta es la hoja original del documento de  reclamaciones. Esta es la hoja que se debe tomar para hacer la presentación legal de la reclamación ante la Administración Pública competente. 
  • La hoja color verde: En este caso hablamos de la hoja que se queda con la persona que hace la reclamación. La idea es que sea nuestro respaldo de la hoja que ya fue entregada y de la información que en ella hay. 
  • La hoja color rosa: Ahora estamos refiriendo a la hoja que se queda en el comercio donde se ha adquirido el bien, servicio o producto del cual estamos haciendo el reclamo. De esta manera cuando el establecimiento sea sometido a inspecciones tendrá una copia de hoja de reclamo que mostrar. Además sirve también como notificación de que ya el reclamo se encuentra en proceso legal. 

Detalles de entrega de la hoja de reclamaciones

Es importante aclarar que estas hojas no se entregan en el mismo momento. Por ejemplo la hoja rosa es la que se recomienda entregar primero, si la empresa ignora el reclamo entonces se procede a entregar la hoja blanca en la oficina correspondiente.

 En este caso se puede dejar en la Oficina Municipal de Informaciòn al Consumidos o en cualquier Oficina de Asistencia en Materia de registro. Ahora, si el reclamo se hace vía online, hay que verificar si la administración de tu comunidad cuenta con este servicio. Si no lo hace puedes imprimirla y luego llevarla personalmente.

Si estas en el extrajero y la empresa es española, entonces puedes dirigirte a cualquier oficina consular o de representación diplomática de España y dejar ahí la hoja de reclamación. 

¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?

Este es un proceso realmente sencillo en el cual solamente debemos aportar la información requerida en cada espacio de la hoja. Si se solicita por internet entonces se puede rellenar cada casilla e imprimirla ya con todos los datos agregados. 

Se recomienda hacerlo de forma clara y, en caso de rellenarla a mano alzada, se debe hacer con una letra que sea fácil de entender. No es necesario caer en palabrerías extensas, solo se debe contar de forma clara y concisa los acontecimientos que llevaron a iniciar el proceso de reclamación.

 Datos que toda hoja de reclamaciones debe tener

  • Los datos de la empresa: Aquí se refiere a la empresa o comercio al que se le está haciendo la reclamación, es decir, esa en donde se adquirió el producto o servicio. Se deben dejar los datos básicos de la misma como nombre, dirección y, si está en las posibilidades, los datos de la persona o departamento al que se le está haciendo el reclamo. 
  • Los datos personales: Este es el espacio donde se deben dejar los datos del consumidor. Aquí hay algunos datos que son estrictamente obligatorios por lo que se debe prestar atención en esta parte. 
  • Lugar de los hechos: Normalmente estos acontecimientos ocurren en el mismo comercio. Sin embargo, cuando se adquiere un servicio, puede que el mismo  ocurra en otro lugar. Es por esto que existe este espacio, para poder dejar la direcciòn exacta del lugar donde ocurrieron los hechos.
  • Exposición de motivos: Este es el espacio ideal para explicar qué fue lo que sucedió, es decir, el motivo real de nuestro reclamo. Es recomendable brindar todos los detalles posibles pero siempre explicando todo de forma clara y precisa. Es uno de los espacios más importantes de toda la hoja, por esto el consejo es rellenarlo aportando todos los detalles necesarios para que todo sea entendible. 
  • Espacio para la petición: A veces se solicita el dinero de vuelta o que el servicio sea entregado nuevamente. Cada cliente puede hacer la petición que considere correcta para dar solución a el reclamo. 
  • Otros datos importantes: Aquí es importante dejar clara las intenciones de solucionar el inconveniente de la mejor manera posible. Por ejemplo si se da la oportunidad de arbitraje, estar de acuerdo en ofrecer toda la colaboración necesaria para el proceso. 

Después de entregar la hoja de reclamaciones ¿Qué se debe hacer?

Recordemos que ya llegados a este punto es porque, anteriormente, se intentó llegar a un acuerdo con la empresa y no fue posible. Entonces, una vez se entrega la hoja de reclamaciones en la oficina correspondiente, lo que se aconseja es esperar. Ahora ya es un organismo legal el que se va a encargar de hacer la negociación, arbitraje o mediación para que el problema sea resuelto. 

Una vez que la hoja rosa es dejada en el comercio al cual se le está haciendo el reclamo, se deben esperar diez días hábiles. Si en este tiempo la empresa no responde, entonces la administración competente comienza el proceso legal. 

A partir de este momento la administración contactará con la empresa y, en caso que la empresa haya cometido alguna falta, entonces recibirá una sanción legal. Si este es el caso, lo normal es que al cliente se le sea devuelto su importe económico y así queda resuelto el caso. Sin embargo hay casos en los que estos procesos se vuelven complicados y es ahí cuando ambas partes son sometidas a juicio.  

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